企业管理培训课程 优秀前台的智慧宝典—服务接待礼仪课程 课程特色：简单、易学、实用。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性！ 课程背景 商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。《优秀前台的智慧宝典》意在协助其完成本职工作，掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长。 课程目的 ? 规范前台员工的职业形象 ? 充分发挥前台接待的窗口展示作用 ? 维护良好的公司形象 课程大纲 前台工作的重要性 （10%） 【对企业的作用】 【对个人的意义】 【前台工作流程管理】 前台员工的职业化要求 （10%） 【态度影响行为】 【应拥有的职业技能】 【为晋升做好准备】 【练习：清晰岗位职责——编写岗位说明书】 专业的仪表（20%） 【决定第一印象的因素】 【个人仪容、仪态、仪表之关系】 【职业形象对成功的影响力】 【职业化视觉形象：端庄、整洁的外表】 -发型、脸部修饰及妆面要求 -口气、体味、手部修饰要求 -站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力 -符合环境、场合及职位的规范要求 -哪些服饰不宜出现在职业场合 -配饰的选择：饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋 【互动练习：选择适合自己的色彩、着装风格】 电话规范应用（20%） 【接听、拨打电话流程】 【两个“三”原则】 【电话记录的5W1H 】 【电话转接礼仪】 【处理回电的要求】 【非常规电话应对】 【手机使用礼仪】 【短消息应用礼仪】 【声音的魅力(训练)】 商务接待礼仪（30%） 【个人行为礼仪】 –微笑礼仪 –目光礼仪 –空间礼仪 –肢体语言的礼仪规范 【接待礼仪】 –问候礼仪 –迎送礼仪 –引领礼仪 –手势礼仪 –会客座次安排礼仪 –与客户同行的礼仪规范 –递物、接物礼仪 –奉茶、咖啡礼仪 【商务场合礼仪】 –介绍礼仪 –称呼礼仪 –名片递送、接受礼仪 –握手礼仪 成为受欢迎的职场人（10%） 【接受他人赞扬时礼仪】 【与上级沟通礼貌需知】 【与平级沟通注意事项】 【办公场合(环境)礼仪】 【电子邮件应用礼仪】 【参加会议礼仪】 【其他】 –收物（登记、记录、通知、发送）、整理、归类……

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